Cobrança indevida e negativação: quais são os direitos do consumidor?
Entenda o que o consumidor pode fazer diante de cobranças que não reconhece, inscrição indevida em cadastros de inadimplentes e quais medidas podem ser adotadas para solucionar o problema.
Receber uma cobrança de uma dívida que não reconhece já é motivo de preocupação. A situação pode se tornar ainda mais grave quando essa cobrança resulta na inclusão do nome do consumidor em cadastros de inadimplentes.
Problemas desse tipo podem decorrer de cobranças já pagas, contratos cancelados, serviços não contratados, fraudes, erros cadastrais ou até da manutenção de uma dívida após sua regularização.
Mas quais são os direitos do consumidor nessas situações?
O que fazer ao receber uma cobrança que você não reconhece?
O primeiro passo é identificar a origem da cobrança. Sempre que possível, o consumidor deve solicitar à empresa informações e documentos que demonstrem a existência da relação contratual e a origem do débito.
Também é recomendável preservar:
• faturas e boletos recebidos;
• e-mails e mensagens de cobrança;
• números de protocolos de atendimento;
• comprovantes de pagamento;
• contratos e pedidos de cancelamento;
• capturas de tela de aplicativos e sites;
• consultas aos órgãos de proteção ao crédito.
Esses documentos podem ser importantes caso seja necessário questionar a cobrança administrativa ou judicialmente.
A empresa pode cobrar uma dívida inexistente?
O Código de Defesa do Consumidor estabelece regras para a cobrança de dívidas e protege o consumidor contra práticas abusivas.
Quando o consumidor contesta determinado débito, é importante verificar se a empresa consegue demonstrar a contratação ou o fato que deu origem à cobrança.
Em casos de fraude, contratação inexistente, cobrança após cancelamento ou pagamento já realizado, por exemplo, pode haver fundamento para questionar a exigibilidade do débito.
E se o nome do consumidor for negativado?
A inclusão do nome em cadastros de proteção ao crédito pode produzir consequências relevantes na vida financeira do consumidor.
Se a negativação decorrer de uma dívida inexistente ou de obrigação que não poderia mais ser exigida daquela forma, o consumidor poderá buscar a retirada da anotação.
Dependendo da situação, também poderá existir discussão sobre indenização por danos morais.
Entretanto, é importante esclarecer que a existência de uma cobrança ou negativação irregular não significa automaticamente que haverá indenização em todos os casos.
As circunstâncias concretas precisam ser analisadas, inclusive a existência de outras inscrições legítimas, a origem do débito, as provas disponíveis e a conduta das partes.
Cobrança indevida gera devolução em dobro?
O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê, em determinadas circunstâncias, a possibilidade de repetição do indébito.
Porém, é necessário diferenciar receber uma cobrança indevida de efetivamente pagar um valor indevido.
A possibilidade de restituição e a forma como ela ocorrerá dependem das circunstâncias do caso concreto e dos requisitos legais aplicáveis.
Tente resolver administrativamente e guarde os protocolos
Antes ou independentemente da adoção de medida judicial, pode ser útil registrar formalmente a contestação junto à própria empresa e, conforme o caso, utilizar os canais administrativos disponíveis.
O mais importante é documentar as tentativas de solução.
Evite depender apenas de conversas telefônicas sem protocolo. E-mails, mensagens, protocolos e documentos ajudam a demonstrar quando a empresa foi comunicada do problema e qual resposta apresentou.
Quando procurar orientação jurídica?
A análise jurídica pode ser especialmente importante quando:
• a empresa continua cobrando mesmo após a contestação;
• existe negativação decorrente de dívida que o consumidor não reconhece;
• houve pagamento de cobrança possivelmente indevida;
• a empresa não apresenta prova da contratação;
• a cobrança permanece mesmo depois do cancelamento do serviço;
• o consumidor tentou resolver administrativamente e o problema persiste.
Conclusão
Nem toda cobrança equivocada produz as mesmas consequências jurídicas. É necessário analisar a origem da dívida, a existência de pagamento, eventual negativação, as providências tomadas pelo consumidor e as provas disponíveis.
Por isso, diante de uma cobrança que não reconhece, preservar documentos e registrar as tentativas de solução pode ser tão importante quanto contestar o próprio débito.
IGOR THIAGO AARÃO COTTA
Advogado – OAB/RJ 255.765
Este conteúdo possui caráter exclusivamente informativo e não substitui a análise jurídica individualizada do caso concreto.